現代のビジネスシーンにおいて、電話対応は未だに重要なコミュニケーションスキルのひとつです。
しかし、「電話が怖い」と感じる新人の声も少なくありません。
特に、社会人経験が浅い方や普段電話に慣れていない人にとっては、緊張感や不安を伴うものです。
そこで今回は、電話対応に苦手意識を持つ方でも安心して使える「新人向け電話スクリプト」と好印象を与えるテクニックをご紹介します。
電話に慣れ、自然体で応対できるようになるヒントをぜひ見つけてください。
INDEX
『電話が怖い』と感じる心理とその原因
電話が怖いと感じるのはなぜでしょうか？「電話が鳴ると心臓がドキドキしてしまう」という人も少なくありません。
しかし、その原因をしっかりと理解することで、苦手意識を解消していくことが可能です。
電話が怖いと感じる理由とは？
「電話が怖い」と感じる心理的な理由には、以下の要因が挙げられます。
- 表情やジェスチャーが見えないため意思疎通が難しい
電話は声だけのコミュニケーションです。表情や身振り手振りといった非言語的な要素がないため、相手の真意や感情が見えず、不安になりやすいです。
「今の発言はどう受け取られたのだろう？」という疑問が緊張感を生む要因となります。
- 時間制限というプレッシャー
リアルタイムで会話が進行するため、考える時間が限られるのも電話特有の難しさです。
答えを急いで考えなくてはいけないプレッシャーが、余計にミスや焦りを引き起こしやすくなります。
- 自分の声や話し方に自信がない
電話は相手にとって、声がその人の印象を全て決める重要な要素です。
「滑舌が悪い」「声が小さい」などといった自己評価から、話すたびに恥ずかしさや自己嫌悪を感じ、苦手意識が強まる人もいます。
- 瞬時の対応力が問われる場面に慣れていない
電話はほとんどの場合、事前の準備なしで突発的に始まります。
これに対し新人や電話初心者は準備不足に陥りやすく、「何を言われてもパニックにならず適切に対応する」というスキルが不足していることが多いのです。
- 聞き取りミスや勘違いへの恐怖
特に電話の音質が悪い場合や話すスピードが速い相手の場合、聞き取れなかったり、内容を誤解してしまったりする恐れがあります。
これらの事態を避けられないと感じると、自信を失う要因になります。
新人が電話に苦手意識を持つ背景
新人であれば、電話対応に苦手意識を持つのは自然なことです。
社会人としてのコミュニケーションスキルに馴染む過程で特に難しいと感じるのが「適切な敬語」「電話特有のマナー」ではないでしょうか。
また、実践経験が少ないことも緊張感の原因になりがちです。
こうした心理や背景を理解し、電話応対が怖くないと感じられるようにするには、練習や準備というプロセスが欠かせません。
次のセクションでは、電話で好印象を与えるための基本マナーについて解説します。
電話応対で好印象を与えるための基本マナー
電話応対は、ただ話をするだけでなく相手との信頼関係を築く重要なコミュニケーションのひとつです。
正しいマナーを押さえれば、新人であっても相手に「とても感じのよい人だ」という印象を与えることができます。
声のトーンとスピードの重要性
- 声のトーンを少し高めに保つ
電話では声が低いと、相手に冷たい印象や自信のなさを与える可能性があります。
そのため、通常よりワントーン高めに、元気な声を意識するだけで相手に良い印象を与えることができます。
- 聞き取りやすいスピードを心がける
新人がやりがちなミスが「早口で話してしまう」ことです。
特に大事な情報（会社名、名前、用件など）を伝えるときは、いつもよりゆっくり丁寧に話すことを意識しましょう。
これだけで、相手の理解度も大幅に向上します。
- 明瞭な発音と適切なボリューム調整
モゴモゴとした話し方や、声が小さすぎると、相手にストレスを与えてしまいます。
少し大げさなくらいにハキハキと、語尾までしっかり話す意識を持つことが大切です。
また、周囲の雑音が多い場合は少し声を大きくするなど、調整することも細やかな気遣いの一つです。
- 抑揚をつけて感情を込める
無機質に聞こえる話し方は、冷淡な印象を与えがちです。
感謝や謝罪の場面では少し柔らかく、要件を話す際には端的に、抑揚を意識することでプロフェッショナルな対応に近づくことができます。
正しい敬語の使い方と避けるべき言葉
敬語は電話応対の中で最も重要な「技術」と言えます。
適切な敬語を用いると、相手に信頼感を与えるだけでなく、自分自身の評価にもつながります。
敬語に自信がない場合は、基本的なパターンを覚えるだけでだいぶ安心できます。
電話応対で押さえておきたい基本的な敬語
- 自分を下げて、相手を持ち上げる表現
例：
- 「了解しました」→「承知しました」「かしこまりました」
- 「すみません」→「恐れ入ります」
- 「どちら様ですか？」→「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか？」
- よく使うフレーズのテンプレート
例：
- 「お世話になっております」
初めての電話や日常の挨拶としてまずこれを使うことで、マナーの良さを感じさせます。
- お客様に対して：「恐れ入りますが」「かしこまりました」など
- 上司に対して：「失礼いたします」「後ほどご連絡させていただきます」など
- 「少々お待ちいただけますか？」
何かを確認する際などに、多用できるフレーズです。
避けたいカジュアルな言葉や態度
- 「了解しました」を多用しない
「了解しました」は一般的には目上の人には失礼に当たるため、ビジネスシーンでは不適切とされています。
「承知しました」「かしこまりました」に言い換えましょう。
- 「待っていてください」を避ける
直接的な表現より、「恐れ入りますが、少しお時間をいただけますでしょうか？」という柔らかい表現を意識しましょう。
このように、基本的なマナーや敬語を身につけることで、新人でも安心して好印象を与える電話応対が可能となります。
次のセクションでは、さらに具体的な電話スクリプトや実践的な応対方法について取り上げます。
新人向け電話スクリプトの基本構成
いざ電話がかかってきた際に、何をどう言えばよいか迷う方も多いでしょう。
ここでは、新人でも安心して使える基本スクリプトをご紹介します。
電話対応に自信をつける第一歩は、基本となる流れをマスターすることです。
それぞれのポイントとスクリプトをわかりやすく解説していきます。
【電話の受け方：第一声で印象を良くする方法】
電話応対の基本は、受話器を取った瞬間の「第一声」です。
受話器を取った瞬間に、相手に好印象を与えるイントネーションと言葉を意識することで、円滑な電話対応のスタートを切ることができます。
新人向け基本スクリプト
- 電話に出たら即座に挨拶！
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」
※会社名や自分の名前は、ハキハキと少しゆっくりしたペースで伝えることを心がけましょう。
- 相手の名前や用件を確認
「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか？」
※丁寧な敬語で対応し、「内容を聞き取る姿勢」を示すことで信頼感が生まれます。
- 上司や担当者への取り次ぎ
用件と相手の名前を確認した後、次のように伝えます：
「少々お待ちいただけますでしょうか。ただいま〇〇（担当者）をお呼びいたします。」
（担当者が不在の場合）：
「申し訳ございません。〇〇はただいま不在にしておりますが、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」
ポイント
- 明るいトーンと笑顔を忘れない
電話越しでも笑顔で話すことで、声に柔らかさが生まれ、聞き取りやすい印象を与えます。
- 初動で慌てない
着信音が鳴った際は一呼吸置き、深呼吸してから電話を取ることで落ち着いた対応ができます。
【電話のかけ方：相手に聞き取りやすい表現】
電話をかける際には、自身が一方的に話しすぎないこと、そして相手の状況を考慮した会話の進め方が大切です。
このため、順序立てて話すことが重要です。
こちらから電話をかける際は、次の順序で話すとスムーズです。
新人向け基本スクリプト
- 挨拶と自己紹介
「お世話になっております。〇〇株式会社の△△（自分の名前）と申します。」
※初対面の場合、会社名や名前は最初に必ず伝えましょう。
その後軽く季節の挨拶や簡単な前置きを添えてもよいです。
- 相手の都合を確認する
「恐れ入りますが、ただいまお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
※相手が忙しそうな場合や不在の場合に備えた言葉を準備しておくと安心です。
- 用件を簡潔に伝える
「本日は〇〇の件でご連絡させていただきました。少々お時間頂戴できますでしょうか？」
※用件は端的かつわかりやすい言葉で伝えるとスムーズです。
- 内容の確認後、感謝で締めくくる
「お電話ありがとうございました。引き続きよろしくお願いいたします。」
※電話の終了時にも改めて感謝を伝えることで、最後の印象を良くします。
ポイント
- ゆっくり丁寧に名乗る
何度でも聞き返されることがないよう、会社名や名前ははっきり伝えてください。会社名は略さずフルネームで伝えるのが基本です。
- 相手の状況に配慮する
「今ご都合が悪ければ、改めてお電話差し上げたいのですが…」といった相手を気遣う配慮の言葉を添えるのが社会人としてのマナーです。
【メモの取り方と情報伝達のポイント】
電話中に大事な情報を見逃さないためにはメモが欠かせません。
相手の言ったことをそのまま書き取り、復唱するクセをつけましょう。
復唱することにより、伝達ミスを防ぐことができます。
電話中にメモを取る基本手順
- 電話開始時にメモ用紙とペンを準備
電話が鳴った瞬間に、記録できる状態にしておきましょう。
- 要点をメモする
以下の情報を漏らさず書き留めることが重要です：
- 電話をかけてきた人・会社名
- 相手の役職や名前（「苗字＋様」の形で残す）
- 用件や依頼内容
- 日時や期限がもしあれば明記
- 曖昧な点は確認する
「大変失礼ですが、〇〇についてもう一度お伺いしてよろしいでしょうか？」と聞いて確認しましょう。わからない部分を放置せず、何度でも聞き直す姿勢を持つことが大切です。
- 復唱して相手に確認する
最後に、「〇〇様、本日のお問い合わせは、〇〇の件でよろしかったでしょうか？」と内容を読み上げて確認します。復唱することで、間違いを防ぎ、相手にも「きちんと聞いている」という印象を与えることができます。
情報を伝達する方法
- メモを基に報告する際、相手の発言をそのまま伝えることが基本です。言葉を変えて伝えるとニュアンスが変わる可能性があるため、具体的なフレーズや順序を再現します。
- 伝達時のフォローとして、「電話の要件についてメモを取ったので内容をご確認いただけますか？」と担当者に助言を求めることも効果的です。
ポイント
- 細かい部分も記入する意識を忘れずに
相手の口調や態度（急いでいる、感謝の態度を示しているなど）も付記しておくと、次回の対応がスムーズです。
- 事前準備を怠らない
ボールペンやメモ帳を机の手の届く範囲に常に置き、どんなときでも記録を取れるよう備えておきましょう。
これらの基本スクリプトと手順をマスターすることで、新人でも堂々と電話対応ができるようになります！電話対応に慣れるためには、何度も繰り返し練習することが重要ですので、日々実践して自信を積み重ねていきましょう。
よくある電話応対例とそのスクリプト
電話応対で特に多いのが上司や同僚への取り次ぎや、お客様からのクレーム対応、そして問い合わせへの対応です。
ここではそれぞれの場面ごとに具体的な例を挙げ、すぐに使えるスクリプトを紹介します。ぜひ実践の参考にしてください。
【上司や同僚への取り次ぎ方】
電話対応の最も頻繁なケースの一つが、上司や同僚への取り次ぎです。
この場面では、丁寧な対応をしつつ、スムーズに取り次ぐことが求められます。
スクリプト例①：上司や同僚が在席している場合
- 相手の用件を確認
「お世話になっております。恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
※名前と用件をメモに取ります。
- 本人に取り次ぐ場合
「少々お待ちくださいませ。ただいま〇〇（名前）をお呼びいたします。」
※スムーズに上司や同僚に伝え、以下のように対応：
「〇〇様からご連絡です。〇〇のご用件とのことです。対応お願いしてよろしいでしょうか？」
- 相手に戻る際
「お待たせいたしました。〇〇におつなぎいたします。」
スクリプト例②：上司や同僚が不在の場合
- 相手の連絡先と用件を確認
「申し訳ございません。ただいま〇〇（名前）は席を外しております。」
「恐れ入りますが、後ほどこちらからお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」
または「伝言を承りましょうか？」
- 確実に引き継ぐための質問
「念のため、〇〇のご用件でいらっしゃいますね？折り返しのお電話番号は〇〇でよろしいでしょうか？」
※聞き取った内容を迅速にメモして上司や同僚に引き継ぎます。
ポイント
- 上司や同僚に取り次ぐ際は、相手の用件を的確に伝えられるようしっかりメモを取る。
- 不在時にも相手が不快に思わないよう、誠実な態度で対応する。
【お客様からのクレーム電話の対応法】
クレーム対応は、特に緊張する場面です。
しかし、その場ですべて解決しようと焦らず、一旦聞き役に徹することが大切です。
不安を和らげ、誠実に対応するだけでかなり印象が改善されることが多いです。
スクリプト例
- 最初に謝罪をする
「この度はご不便をおかけしまして、大変申し訳ございません。」
※相手の感情を受け止めることが重要です。
- 詳細を確認する
「恐れ入ります、どのような状況でお困りでしょうか？詳しくお聞かせいただけますでしょうか。」
※話を遮らず、相手が納得するまで説明してもらいます。
- 一次対応を伝える
「状況を確認した上で、すぐに解決に向けて対応いたします。少々お時間をいただけますでしょうか。」
※その場で対応が難しい場合は、状況確認と責任者への引き継ぎを確約します。
- 担当者に引き継ぐ場合
「今回の件につきましては、〇〇（上司や担当者）が対応させていただきます。後ほどお電話差し上げますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか。」
- 最後に安心感を与える
「後ほど責任を持ってご対応させていただきますので、ご安心ください。貴重なご意見をありがとうございました。」
ポイント
- 相手が求めているのは「解決策」だけでなく、「自分の意見を受け止めてほしい」という思いの場合も多いです。まずは聞き役に徹してください。
- 可能な範囲で自分で解決する方法を探しつつ、確実に上司や担当部署に引き継ぎます。
【問い合わせ内容を正確に把握する質問例】
電話での問い合わせ対応では、相手の要望や質問を「正確に把握すること」が何よりも重要です。
それが情報の行き違いを防ぐ第一歩となります。
よくある問い合わせ内容と質問例
- 商品やサービスに関して聞かれた場合
– 「〇〇についてお問い合わせいただき、ありがとうございます。もう少し具体的にお聞かせいただけますか？」
- 「どのような環境でご利用いただいておりますでしょうか？」
※質問をオープンな形で行い、相手のニーズを引き出します。
- 価格や期間についての問い合わせがあった場合
– 「現在の〇〇プランは○○円で提供しております。ご希望の条件を教えていただけますか？」
※情報を一方的に伝えるのではなく、相手の要望を引き出す質問を付け加えましょう。
- 対応する部署や担当者不明の問い合わせを受けた場合
– 「恐れ入りますが、この件につきましては詳細を確認させていただきたいと思います。どのような内容でしょうか？」
- 「念のため、再度お名前とご連絡先を教えていただけますか？」
※このとき、曖昧さを残さない確認を重点的に行います。
対応の流れ
- 相手の話を聞く：遮らずに最後まで聞き取る
相槌を打ちつつ丁寧にメモを取る。
例：「そうですね」「かしこまりました」「ご丁寧にありがとうございます」
- 質問や不明点を確認する
「今のお話ですと、〇〇の件についてで間違いないでしょうか？」
※復唱により問い合わせ内容に不備がないよう細心の注意を払います。
- 必要に応じて担当部署に回す
「詳しい内容を確認するため、〇〇部署におつなぎいたします。少々お待ちいただけますか？」
ポイント
- メモをこまめに取り、用件を要約するスキルを習得すると電話対応がさらにスムーズになります。
- 「相手のために必要な情報を得る」という姿勢を持ち、質問を無理なく引き出すことで信頼度は格段に上がります。
上記のようなスクリプトを活用することで、電話の場面における戸惑いやミスを減らし、自信を持った対応が可能になります。
慣れるまでは反復練習し、自然な形で身につけていきましょう！
電話対応を練習する際のポイント
電話対応は「慣れることで成長するスキル」です。
経験を積むことが必要であり、その過程での練習が非常に重要です。
ロールプレイングの実践方法
ロールプレイング（模擬練習）は、電話対応における最も効果的な練習方法の一つです。
本番を想定した練習ができるため、新人や電話に不慣れな人にとっては大きな自信に繋がります。
- シナリオを準備する
- よくあるシチュエーション別のシナリオを用意する
例：上司への取り次ぎ、顧客からの問い合わせ、クレーム対応など。
- 電話応対時に使用する基本フレーズを事前に確認しておくと安心です。
- 役割分担をする
- 同僚や上司とペアを組んで、一人が「電話を受ける側」、もう一人が「話しかける側」となり、それぞれの役を実践します。
- 役割を交代しながら練習することで、電話をかける立場でも相手の気持ちや意図を理解することができます。
- リアルな状況を再現する
- 実際の電話機を使った練習が理想ですが、難しい場合はスマートフォンや固定電話を活用してシチュエーションをリアルに再現します。
- 自分の周囲の音、声の聞こえ具合を確認するために、本番に近い環境を意識すると良いでしょう。
- 具体的なケーススタディ
以下は実践すべきパターンの例です：
- 「上司が不在の場合、お客様への対応」
- 「クレーム連絡で冷静な態度を保つ練習」
- 「問い合わせ際の丁寧な情報収集」
ポイント
- 一回の練習で複数のケースに取り組む
朝や昼休みに短時間集中で行うとスキルの定着が早くなります。
- 録音して確認する
自分の声や対応方法を録音し、振り返ることで自分では気づけない改善点に気付くことができます。
フィードバックを受ける際の心構え
お客様やフィードバック担当者からのアドバイスは真摯に受け止め、課題を解決する姿勢を持ちましょう。
習熟までには時間がかかるケースもありますが、積み重ねが大切です。
最後に
以上が電話対応に慣れていない初心者が安心して実践できる「電話応対術」の概要です。
こうして基礎を押さえることで、徐々に緊張感を克服し、自信を持って好印象な電話対応ができるようになるでしょう。
電話対応の練習やステップアップは、一朝一夕で完璧を目指すものではありません。
日々の積み重ねを大切にし、小さな成功体験を積み重ねながら、次第に”プロフェッショナル”を目指していきましょう！
